Human Governance e Robo Planning: il futuro che ci attende

[Sintesi dello speech tenuto durante il Salone del Risparmio 2018 durante la conferenza The future of Digital Advisory: Human Governance and Robo Planning?].

Inizio questa presentazione direttamente da una delle risposte che mi ero ripromesso di dare: il modello ibrido è quello che anche in Objectway vediamo come più efficace per il supporto alle attività di advisory e per rispondere alle esigenze sia degli advisor che dei clienti.

La sfida che mi pongo oggi è quindi sostanziare questa affermazione. Dobbiamo contestualizzare la nostra discussione nell’attuale contesto sociale, di trasformazione e innovazione.

 

Roba-Planning: Michele Tanzi al Salone del Risparmio 2018

Digital advisory e human governance, insieme.

 

La più importante evoluzione degli ultimi secoli

Fino qualche tempo fa Business as usual era abbastanza, oggi non lo è più.
Il livello di aspettativa di ognuno di noi è molto più elevato che in passato; solo fino a pochi anni fa eravamo disponibili ad aspettare giorni e a fare lunghe file per avere un documento, mentre oggi ci sembra inaccettabile, un disservizio…

Tra qualche anno il nostro assistente virtuale, durante questo stesso incontro, saprà già come organizzare il nostro pranzo e quale sia il nostro ristorante ideale in zona, il nostro budget di spesa atteso e così via.

Agiamo in un contesto molto simile ad una tempesta perfetta dove i dati sono l’elemento magmatico (tutto è connesso, miliardi di dispositivi popolano la Internet of Things, alimentando AI e deep learning) e gli elementi a farla da padrone sono veri e propri game changer quali digitalizzazione, mobilità, augmentation (il grande pubblico se ne è già accorto con Pokémon GO), disintermediazione, automatizzazione.

Ci riguardano tutti o quasi; la Augumented Reality, per esempio, sta diventando sempre più presente in ambito finanziario. La Commonwealth Bank of Australia e la britannica Halifax hanno sviluppato una applicazione home finder che mostra agli utenti il prezzo delle abitazioni cui passano davanti, sovrapposto alle abitazioni stesse.

Robo Planning: Michele Tanzi al Salone del Risparmio 2018

Sapere adeguarsi alla trasformazione digitale, per le aziende, ha cessato di essere una opzione.

Futuri remoti

Pensiamo a questa eccellente provocazione che Spiros Margaris ha lanciato durante la recente International Customer Conference Objectway di Romanon si vedono banche in Star Trek. Certo, è fantascienza. Ma lo sono state anche le auto che guidano da sole o i computer che imparano a pensare.

Non più di qualche mese fa abbiamo tutti letto delle polemiche legate ai ragazzi che lavorano in bicicletta per consegnare pranzi e cene. Nel prossimo futuro, purtroppo o per fortuna, saranno superati da veicoli autonomi come la e-Palette Toyota.

La velocità del cambiamento sta diventando uno dei fattori principali da considerare: saranno necessari differenti skill rispetto al passato e andranno amministrati più rapidamente.

 

Robo Planning: Michele Tanzi al Salone del Risparmio 2018

Il cambiamento imposto dalle tecnologie digitali è assimilabile a una tempesta perfetta.

Compressione temporale

Si evolvono i processi mentali per accedere a una risorsa o usufruire di un servizio e anche per realizzare un prodotto. Il tentativo di voler gestire, e controllare, una mole di dati e informazioni che si hanno a disposizione in maniera costante, crescente e spesso anche contrastante, rende necessari degli strumenti di supporto adeguati.

In questo contesto, quale può essere la nostra risposta?

Possiamo innovare noi stessi, il modo in cui lavoriamo, gli strumenti che supportano il nostro lavoro. La tecnologia è un supporto, non il motivo per il quale lavoriamo.
Crediamo nel modello ibrido, al supporto del consulente, perché tutto quello che non si può digitalizzare sarà estremamente prezioso. La human governance è fatta anche da quanto non è possibile digitalizzare, perché gli uomini aggiungono creatività, immaginazione, intuizione, emozioni, etica, saggezza eccetera.

Robo Planning: Michele Tanzi al Salone del Risparmio 2018

La trasformazione digitale investe ogni campo della nostra vita, non solo il wealth management.

 

Un esempio di applicazione del modello ibrido fuori dall’ambito finanziario: il Maine Center for Cancer Medicine and Westmed Medical Group, dove l’intelligenza artificiale Watson di Ibm, dopo avere studiato quasi quindici milioni di pagine di studi oncologici, diagnostica i tumori con eccezionale efficacia. I medici, forti del responso di Watson, lo interpretano con la loro esperienza e lo condividono con il paziente, nel modo più personalizzato. Watson for Oncology non sostituisce i dottori; li aiuta a trattare meglio i loro pazienti.

Prodotti ibridi per clienti umani

Negli ultimi anni in Objectway abbiamo lavorato nella definizione e nella costruzione di una piattaforma che supporti in modo il più esteso possibile le esigenze del consulente finanziario e dell’investitore: Robo-Investors, Robo-Advisors, Robo-Planning, Robo-Compliance.

È su essa che già qualche anno fa abbiamo iniziato a costruire il nostro modello di digital advisory nello spirito dell’hybrid advisory: combinando l’automatizzazione e l’efficienza della tecnologia con il fattore umano. Vediamo alcuni esempi dei prodotti che stiamo realizzando in questo momento.

Roba Planning: Michele Tanzi al Salone del Risparmio 2018

Abbiamo trasformato l’esperienza dell’onboarding.

 

Il primo prodotto è Client Onboarding, un prodotto pensato per realizzare in modo semplice e completamente digitale l’onboarding dei nuovi clienti e il re-boarding ovvero l’adozione di nuovi prodotti e servizi da parte dei clienti esistenti. Client On-boarding consente al cliente di lavorare anche in modalità self o di lavorare di fianco ad un advisor; nello spirito del modello ibrido il cliente può fermare il processo di compilazione in ogni momento e richiedere il supporto, anche attraverso strumenti quali chat e video chat, al proprio advisor. Il sistema, in ogni momento, attraverso un chatbot informa proattivamente sia il cliente che l’advisor dello stato della pratica e delle prossime azioni necessarie a terminare il processo in corso.
Il tutto si completa con il supporto ai processi di firma digitale per supportare processi completamente paperless.

Advisor Desk è uno strumento di supporto alla produttività dell’advisor. In un’epoca dominata dall’enorme flusso informativo (pensiamo alle informazioni reperibili sui clienti sui social) e dalla necessità di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti, è fondamentale disporre di strumenti che rendano efficiente la gestione della relazione. Advisor Desk consente un immediato risparmio di tempo, una migliore gestione della pianificazione giornaliera e, con il supporto di un sofisticato Personal Virtual Assistant, la definizione delle next best action. Advisor Desk si completa con feature quali la Elastic Search (ricerca avanzata su entità differenti, quali clienti, prodotti eccetera), il briefcase che virtualizza la valigetta del consulente finanziario (consentendo una gestione strutturata e semplice delle informazioni che il consulente desidera disporre in modo immediato) e un set di dashboard configurabili in grado di rispondere in modo scalabile alle esigenze delle diverse funzioni aziendali e di aggregare dinamicamente le informazioni di pertinenza di un numero elevato di clienti, o di fornire informazioni analitiche sul singolo cliente e rispetto a più fonti dati.

 

Roba Planning: Michele Tanzi al Salone del Risparmio 2018

Una piattaforma digitale unificata per tutte le esigenze del wealth management.

 

E infine Robo-Planning; uno strumento fondamentale per rispondere alle esigenze di gestione campagne e di efficienza della rete dei consulenti. È in grado sia di predisporre proposte di consulenza ottimizzate e personalizzate per raggiungere direttamente i clienti che non è possibile gestire attraverso un consulente dedicato, sia di predisporre proposte di investimento pre-pacchettizzate ma comunque personalizzate rispetto agli obiettivi di investimento dei clienti per consentire ai consulenti finanziari una più efficace preparazione degli incontri.
Si tratta di uno strumento fondamentale per rispondere alle esigenze normative ove si volessero identificare situazioni non compliant con le policy MiFID II e si volesse suggerire un intervento correttivo. Allo stesso modo è uno strumento di supporto per il team di governance degli istituti finanziari, che consente la definizione e il monitoraggio degli obiettivi di budget.

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